Der er kæmpe muligheder i den digitale transformation af den offentlige sektor. Men digitali-seringen har en overset skyggeside – de offentligt ansatte efterspørger den direkte kontakt med borgerne.
Effektivitet, vækst, tilgængelighed, fleksibilitet og sikkerhed – digitaliseringens muligheder er mange og fordelene kæmpe store. Først satte den strøm til papir og effektiviserede de administrative processer og gjorde dem mere fleksible og sikre. Et godt eksempel er e-boks, der gjorde kommunikationen imellem det offentlige, erhvervsliv og borgere hurtigere, nemmere og mere sikker sammenlignet med brevpost. Nu implementeres digitale og teknologiske løsninger på velfærdsområderne som en løftestang i kerneopgaverne med henblik på både at lette men også kvalificere opgaveløsningen.
Digitale kommunikationsplatforme bryder de fysiske distancer og gør det muligt at kommunikere med hinanden uanset tid og sted. Eksempelvis udgør e-konsultation i sundhedssektoren i dag 15 pct. af kommunikationen mellem læger og patienter [1], mens virtuel vejledning af borgere på det specialisere-de voksenområde og i ældreplejen forventes at blive endnu mere udbredt i fremtiden [2]. Den direkte kontakte erstattes i højere og højere grad af digital kontakt, hvilket har en overset skyggeside.
Diskursen i den offentlige debat har længe fokuseret på, hvordan digitalisering påvirker borgernes oplevelser af mødet med det offentlige system. Borgerne føler sig fremmedgjorte, fordi de i højere grad møder en digital stemme end et menneske [3]. Men digitaliseringen har en anden overset skygge-side. Menneskelig kontakt bliver en mangelvare for de offentligt ansatte. De mister den nære kontakt med borgerne, som de er sat i verden for at gøre en forskel for.
Et nyt studie peger på [4], at den stigende digitale interaktion (frem for ansigt til ansigt kontakt i et fysisk møde) både internt i forvaltningen og eksternt med borgerne betyder, at medarbejderne i mindre grad bliver bekræftet i, hvorvidt og hvordan de gør en positiv forskel for borgerne i deres arbejde, hvad der ellers er afgørende for deres motivation [5]. De mister den konkrete feedback på deres indsats, som de tidligere fik i mødet med borgerne.
Ovenstående problematik har potentielt store konsekvenser for den offentlige sektor. Vi ved, at de offentligt ansatte i velfærdsområderne i særlig grad er motiveret af at yde en direkte hjælp til andre, der har brug for den [6]. Ved at erstatte ansigt til ansigt kontakt til borgerne med eksempelvis virtuel vejledning, bliver det sværere for medarbejderne at få en tilknytning til borgerne og vedligeholde de relationer, som er bærende for leveringen og kvaliteten af de offentlige velfærdsydelser.
Vi ser en reel risiko for, at vores velfærdsmedarbejdere demotiveres i forlængelse af en øget digitalisering. Det er ingen hemmelighed, at motivation er afgørende for både medarbejdernes velvære, præstation og resultater. En demotiveret arbejdsstyrke vil koste langt mere end digitaliseringen kan forløse af potentiale og effektivitet.
Der er ingen tvivl om, at den digitale transformation skal forfølges for fulde sejl. Det nytter bare ikke noget, hvis vi ikke får velfærdssamfundets vigtigste ressource – medarbejderne – med på rejsen. Det kalder på mere viden inden for området, for at forstå problemets natur og omfang. Men det kalder også på eksperimenterende løsningsforsøg, da det også er en måde at få mere viden på.
Skåret ind til benet, så skal vi sammen sikre, at den menneskelige kontakt ikke bliver en mangelvare i jagten på de mange fordele ved digitalisering. Det er nok nemmere sagt end gjort. Heldigvis er julen hjerternes fest, hvor vi får talt sammen, hvilket netop er dét, der skal mere af for at forfølge det digitale potentiale.
Til januar 2019 udkommer næste artikel, hvor vi giver en række gode råd til den offentlige leder i det digitaliserede velfærdsområde.
[1] Thorsen, Lotte (2018), Lægers digitale kommunikation med deres ældre patienter skal undersøges. Webartikel udgivet på www.politiken.dk den 08.03.2018
[2] Danske Kommuner (2018). Skærmbesøg kan i nogle tilfælde erstatte fysisk ældrepleje. Webartikel udgivet på www. Danskekommuner.dk den 24.10.2018
[3] Rambøll og Dansk IT (2018), Business Technology og digitalisering, IT i praksis 2018-2019
[4] Villadsen, L.M., Taulbæk, C. (2018), Relationer i en digital offentlig sektor: et kvalitativt studie af digital kommunikations implikationer for serviceansattes prosociale motivation og den afledte ledelsespraksis i den offentlige sektor. Institut for Statskundskab, Aarhus Universitet
[5] Bellé, N. (2013), Experimental Evidence on the Relationship between Public Service Motivation and Job Performance. Public Administration Review, 73 (1): 143-153
[6] Grant, A. M. (2007), Relational Job Design and the Motivation to Make a Prosocial Difference. The Academy of Management Review, 32 (2): 393-417.